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BankiaBanca de particulares

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El área de Banca Particulares se centra en las personas físicas, pequeñas empresas (hasta seis millones de euros de facturación) y autónomos, siguiendo un modelo de banca universal. Su principal objetivo es lograr la vinculación y la retención de clientes, mediante la aportación de valor en los productos y servicios, un asesoramiento riguroso y una atención de calidad.

La estrategia en este negocio pasa por fomentar la especialización en cinco perfiles distintos: Banca Privada, Banca Personal, Alto Potencial, Pymes y Autónomos, y Particulares. Esto permite asignar clientes a gestores específicos, que son los responsables globales de su relación con el banco, con lo que se consiguen mayores niveles de satisfacción y se generan nuevas fuentes de negocio.

A tal efecto, son esenciales los modelos CRM (de gestión de la relación con el cliente) y los basados en el uso de Big Data, pues ayudan a detectar en cada momento las necesidades de los usuarios.

Atención personalizada

Centrados en el cliente
La especialización es esencial para prestar a cada tipo de cliente los servicios que demanda. De ahí que Bankia segmente su atención a personas físicas, autónomos y pequeñas empresas

Para apoyar esta estrategia, Bankia cuenta con varios tipos de oficinas: la universal, la Oficina Ágil (con horario ampliado y que se dedica a gestiones rápidas), la Oficina Plus (especializada en asesoramiento) y ‘Conecta con tu Experto’ (para el asesoramiento de clientes digitales).

Bankia - Banca Particulares

Distribución según el perfil del cliente

Banca Privada

Dedicada a los clientes con mayor patrimonio, que demandan asesoramiento financiero y fiscal de primer nivel. Bankia Banca Privada tiene las ventajas boutique financiera, respaldada por un gran grupo. Gracias a ello, sus clientes se benefician de una atención muy especializada y de la capacidad transaccional de cualquier banco.

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Banca Personal

Se ocupa de los clientes con un patrimonio financiero superior a 75.000 euros, o con ingresos netos anuales mayores de 45.000. Sus más de 2.000 gestores y asesores, cuentan con una alta cualificación y se dedican de forma exclusiva a este segmento. Entre sus funciones figura la de mantener un contacto continuo con los clientes, para ello disponen de funcionalidades específicas en canales remotos.

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Alto Potencial

Gestiona carteras de clientes de alto potencial de crecimiento de negocio, que pueden incorporarse en el futuro a Banca Personal.

Pymes y Autónomos

Las oficinas de particulares atienden a los autónomos, comercios y pymes de hasta seis millones de euros anuales de facturación.

Durante 2016, el importe de los créditos concedidos alcanzó los 3.742 millones de euros y se totalizaron 26.047 préstamos para pymes y 30.202 para autónomos.

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Particulares

La oferta de Bankia a sus clientes particulares se centra en productos de ahorro a la vista y a plazo, avales o tarjetas de débito y crédito. También tiene productos que favorecen la relación continuada con ellos y la contratación de otros, como la domiciliación de ingresos, el pago de recibos, los fondos de inversión y de pensiones, y los seguros de riesgo y de ahorro.

La apuesta del banco en 2016 fue la financiación al consumo; se concedieron 1.457 millones de euros y 2,3 millones de clientes dispusieron de una línea de financiación preconcedida.

También durante 2016 se siguió desarrollando, en todos los canales, el servicio FinanExpress para micro-financiaciones (con más de 176.000 operaciones de este tipo, por un importe superior a 69 millones de euros) y con destino a la adquisición de viviendas, Bankia prestó a las familias 1.075 millones de euros durante 2016.

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Clientes Digitales

Bankia cuenta con un servicio de asesoramiento personalizado, denominado ‘Conecta con tu Experto’, para este tipo de usuarios que no suelen hacer uso de las oficinas. Este servicio experimentó en 2016 su plena expansión, pasando de 88 gestores a 255. Además a los centros ya abiertos en Madrid se unieron otros en: Logroño, Valencia, Alicante, Las Palmas y Barcelona. Los datos de finales de año hablan de cerca de 300.000 clientes disfrutando de este servicio, con un alto grado de satisfacción. De cara a 2017, el objetivo es superar los 500.000 clientes y los 600 gestores.

El servicio 'Conecta con tu experto' permite realizar cualquier trámite, menos la extracción de efectivo, en cualquier momento. El usuario dispone de un gestor, siempre el mismo, y puede elegir en qué horario y a través de qué medio (teléfono, correo electrónico, chat, etcétera.) quiere ser contactado.

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