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Clientes

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El cliente es el mayor activo de Bankia

El objetivo de la entidad es ofrecer el servicio más adecuado a las necesidades de cada tipo de cliente para ser el mejor banco comercial de España

MODELO DE CALIDAD RELACIONAL

Esta estrategia comercial se enmarca en un entorno variable, puesto que los clientes están cambiando constantemente sus dinámicas de comportamiento y generando constantemente nuevas exigencias.

Esta situación exige a la entidad una gran capacidad de escucha, análisis y atención de cada cliente; puesto que cada cliente es único y sus necesidades, también. Como consecuencia, desde Bankia se ha implantado el Modelo de Calidad Relacional en la red de clientes particulares. El cliente, y especialmente sus emociones y sus requerimientos, son el foco de este nuevo modelo de actuación bancaria. En 2018 se dio un paso más para situar al cliente en el centro de la estrategia al incorporar el Cuadro de Mando de Calidad, una herramienta ágil y dinámica que facilita el conocimiento de la información cuantitativa y cualitativa de lo que piensan los clientes

Este proceso está demostrando, desde el primer momento, una clara evolución del valor que las oficinas aportan a los clientes y una mayor satisfacción de éstos con la entidad, siendo éste uno de los pilares fundamentles del Plan Estratégico 2018-2020. La entidad es pionera en la certificación de sus profesionales en experiencia de cliente, que en 2018 se extendió a la totalidad de las direcciones territoriales y de zona, que acreditaran el cumplimiento de los más altos estándares de gestión y resultados.

86,90%

clientes satisfechos


7,76%

en atención al cliente

ANALIZAR AL CLIENTE

Imaginar al cliente. Anticipar quién es.

GANAR EL DERECHO A LA REUNIÓN

Incluir al cliente en la conversación, reconocerle. Despertar un interés hacia nuestra entidad.

GANAR EL DERECHO A PREGUNTAR

Explicar el interés en ayudarle. Conectar con sus intereses. Escucharle.

GENERAR TOUCH

Generar una propuesta personalizada, centrada en su interés. Facilitar los contactos con el banco y ofrecer una propuesta que permita cerrar un contacto, un contrato y fortalecer la relación con él.

SEGUIMIENTO ORIENTADO

Generar una relación a largo plazo. Cliente y Bankia crecen juntos.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAR)

Estos buenos datos obtenidos son el resultado de situar al cliente como eje fundamental de Bankia, priorizando en sus emociones y necesidades para avanzar y mejorar día a día como entidad bancaria.

En este sentido, otro punto importante de esta estrategia de escuchar al cliente es el Servicio de Atención al Cliente (SAC). Se trata de un órgano independiente que contribuye a la mejora de las relaciones de la entidad con sus usuarios. Este servicio, entre otras funciones, está reduciendo los tiempos de respuesta a las incidencias que se presentan por parte de los usuarios, así como en ofrecer una solución más pronta y satisfactoria.

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