Saltar navegación. Ir directamente al contenido principal

Sección de idiomas

Españoles

Fin de la sección de idiomas

Estás en:

  1. Inicio
  2. Gestión responsable
  3. Clientes

Clientes

Comienza el contenido principal

El cliente es el mayor activo de Bankia

el cliente en el centro, la segmentación y la multicanalidad son los tres elementos que caracterizan el modelo de negocio de Bankia. Estas tres piezas son fundamentales para prestar un servicio creciente en calidad y cada vez más ajustado a la demanda. El cliente, ya sea un particular o una empresa, es el eje principal de todas las acciones financieras y estratégicas de la entidad. El banco tiene como objetivo fundamental conseguir una relación más duradera, satisfactoria y de una mayor confianza con sus clientes; en consecuencia, la entidad está preparada para adaptarse, y responder adecuadamente, a cada una de las necesidades de sus clientes, atendiéndoles siempre con un alto grado de profesionalidad y ofreciéndoles un servicio de calidad, cumpliendo de esta manera con todas las expectativas generadas con respecto a Bankia.

MODELO DE CALIDAD RELACIONAL

Esta estrategia comercial se enmarca en un entorno variable, puesto que los clientes están cambiando constantemente sus dinámicas de comportamiento y generando constantemente nuevas exigencias.

Esta situación exige a la entidad una gran capacidad de escucha, análisis y atención de cada cliente; puesto que cada cliente es único y sus necesidades, también. Como consecuencia, desde Bankia se ha implantado el Modelo de Calidad Relacional en la red de clientes particulares. El cliente, y especialmente sus emociones y sus requerimientos, son el foco de este nuevo modelo de actuación bancaria.

Este proceso está demostrando, desde el primer momento, una clara evolución del valor que las oficinas aportan a los clientes y una mayor satisfacción de éstos con la entidad. Otras medidas de interés adoptadas en beneficio del cliente son la nueva estrategia de Sin Comisiones o la nueva segmentación de oficinas llevada a cabo por la entidad, ajustándose a cada cliente.

90%

clientes satisfechos


7,76%

en atención al cliente

ANALIZAR AL CLIENTE

Imaginar al cliente. Anticipar quién es.

GANAR EL DERECHO A LA REUNIÓN

Incluir al cliente en la conversación, reconocerle. Despertar un interés hacia nuestra entidad.

GANAR EL DERECHO A PREGUNTAR

Explicar el interés en ayudarle. Conectar con sus intereses. Escucharle.

GENERAR TOUCH

Generar una propuesta personalizada, centrada en su interés. Facilitar los contactos con el banco y ofrecer una propuesta que permita cerrar un contacto, un contrato y fortalecer la relación con él.

SEGUIMIENTO ORIENTADO

Generar una relación a largo plazo. Cliente y Bankia crecen juntos.

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Fruto del interés por escuchar a los clientes y prestarles la máxima calidad es también el Plan Avanza, centrado en conocer a fondo la experiencia de sus clientes. Para ello, se efectúan continuas mediciones de los niveles de satisfacción, especialmente en lo referente a las actividades de mayor impacto comercial de Bankia. Este seguimiento periódico ayuda a revisar constantemente los procesos y métodos de gestión, así como a conocer cuáles eran las expectativas de los clientes y hasta qué punto se veían cumplidas en su relación con Bankia. En este sentido, como puede verse en el siguiente gráfico, se aprecia un constante incremento en la satisfacción de los clientes con Bankia.

SATISFACCIÓN DE CLIENTES: BANKIA Y SECTOR BANCARIO

Asimismo, estos datos se ven refrendados con otros resultados positivos resultantes de otros procedimientos de medición de calidad del servicio como son las pseudocompras: visitas sin previo aviso a las oficinas de supuestos clientes, cuya misión real es comprobar la atención que en ellas se presta. Realizadas por empresas independientes a Bankia, estos exámenes permiten establecer comparaciones entre la calidad objetiva de las distintas entidades del sector bancario, en donde Bankia certifica su crecimiento en la calidad de su servicio con una media superior a la media del sector bancario en España.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAR)

Estos buenos datos obtenidos son el resultado de situar al cliente como eje fundamental de Bankia, priorizando en sus emociones y necesidades para avanzar y mejorar día a día como entidad bancaria.

En este sentido, otro punto importante de esta estrategia de escuchar al cliente es el Servicio de Atención al Cliente (SAC). Se trata de un órgano independiente que contribuye a la mejora de las relaciones de la entidad con sus usuarios. Este servicio, entre otras funciones, está reduciendo los tiempos de respuesta a las incidencias que se presentan por parte de los usuarios, así como en ofrecer una solución más pronta y satisfactoria.

Fin del contenido principal