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Banca de particulares

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El área de Banca de Particulares se centra en las personas físicas bajo un modelo de banca universal

Los principales objetivos de este segmento son la captación de nuevos clientes y el aumento de la vinculación de los existentes, así como una mejora continua de su grado de satisfacción y fidelización mediante una atención y asesoramiento personalizado y de calidad.

Dentro de la cobertura del servicio de banca de particulares, la entidad cuenta con dos tipos de oficinas físicas: la universal (responde a la configuración de las oficinas tradicionales) y las ‘Oficinas Ágiles’, con un horario más amplio y destinadas a realizar operaciones bancarias rápidas. A ellas se unen los servicios de ‘Conecta con tu experto’ y ‘+Valor’, centrados en clientes digitales y con menor vinculación, respectivamente.

En 2018 más clientes, más digitales y menos comisiones

A cierre de año, Bankia contaba con 3,2 millones de clientes digitales y con 4.309.557 clientes particulares que estaban exentos de comisiones.

Bankia ofrece, bien a través de sus centros físicos o canales digitales, una completa gama de productos con los que abarcar todas las posibles necesidades de los clientes, los cuales cuentan con el asesoramiento específico y dedicado de los gestores que el banco pone a su disposición (más de 9.000 profesionales cuentan con el certificado correspondiente que exige la nueva directiva MiFID II).

Perfil cliente Bankia Banca Particulares

Durante este último ejercicio, y dentro de la política estratégica de dar toda la importancia al cliente, la entidad puso en funcionamiento ‘Bankia Fácil’, un servicio cuyo propósito es facilitar el día a día al cliente, tanto en sus gestiones bancarias más habituales como en darle contestación asesorada cuando lo requiera. De la misma manera, Bankia puso en marcha la ‘Cuenta On Nómina’ de carácter digital, sin comisiones ni cuotas de mantenimiento y con la ventaja de disponer de productos adicionales como la ‘Tarjeta de Crédito On’. Otro de los productos puestos en el mercado fue la ‘Hipoteca Sin Comisiones’, cuyo único requisito para su contratación es la domiciliación de los ingresos. A cierre de 2018, se habían formalizado 18.610 hipotecas pertenecientes al programa sin comisiones por valor de 2.240 millones de euros.

Multicanalidad

Bankia es consciente que la digitalización es clave para adaptar el modelo de negocio a las necesidades de los clientes, además de un medio para lograr su máxima satisfacción. De ahí que este enfoque multicanal del banco permita a sus clientes elegir, en cada momento, cómo quieren relacionarse con Bankia. De hecho, a cierre de 2018, el 40,5% de los clientes eran digitales.

Entre los diferentes avances establecidos y para completar la oferta de pago por móvil disponible en ‘Bankia Wallet’, la entidad ha integrado sus tarjetas en los tres sistemas digitales de los gigantes tecnológicos más relevantes: Apple Pay, Samsung Pay y Google Pay. De esta manera, Bankia se ha convertido en el primer banco en ofrecer a sus clientes todas las plataformas de pago digitales del mercado.

Esta creciente digitalización del negocio se ha traducido en el desarrollo de una serie de herramientas que prestan sus servicios a través de Bankia Online, Bankia Móvil, simuladores de préstamos e hipotecas. Además, dentro de la gestión multicanal se encuentran también servicios como ‘+ Valor’ (servicio usado por 538.025 clientes), ‘Conecta con tu experto’ (con 755.215 clientes’, la red de cajeros, las oficinas tradicionales y los ofibuses, estando presentes en 341 municipios en donde se atiende a más de 13.000 clientes.

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