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Banca de particulares

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El área de Banca de Particulares se centra en las personas físicas bajo un modelo de banca universal

Sus principales objetivos son la captación de nuevos clientes, el aumento de la vinculación de los ya existentes y la mejora continua de su grado de satisfacción y fidelización mediante una atención y un asesoramiento de calidad. 

La estrategia en este negocio pasa por fomentar la especialización en cinco perfiles distintos: Banca Privada, Banca Personal, Alto Potencial, Pymes y Autónomos, y Particulares. Esto permite asignar clientes a gestores específicos, que son los responsables globales de su relación con el banco, con lo que se consiguen mayores niveles de satisfacción y se generan nuevas fuentes de negocio.

En 2017 más clientes, más digitales

A cierre de año Bankia contaba con más de 5,9 millones de clientes particulares activos, de los que casi 2,3 millones eran digitales.

Para prestar una atención específica a cada perfil, la entidad cuenta con tres tipos de oficina física: la universal, la Oficina ágil (con un horario más amplio y destinada a hacer operaciones rápidas) y la Oficina Plus (especializada en asesoramiento financiero). A ellas se unen los servicios ‘Conecta con tu experto’ y ‘Servicio +Valor’, centrados en clientes digitales y con menor vinculación, respectivamente. 

Para estos distintos tipos de clientes están pensados productos como: Mi Primera Cuenta y Cuenta Joven/ Cuenta_ON, la Tarjeta Joven/ Tarjeta_ON y la sección de descuentos en viajes, restaurantes, boutiques, tecnología, hogar, salud o belleza, entre otros, que se pueden contratar a través de Bankia.es. Además, Bankia pone a su disposición 2.108 gestores especializados en Banca Personal.

Como apoyo a esta estrategia, Bankia cuenta con varios tipos de oficinas: la universal, la Oficina Ágil (con horario ampliado y que se dedica a gestiones rápidas), la Oficina Plus (especializada en asesoramiento) y ‘Conecta con tu Experto’ (para el asesoramiento de clientes digitales). 

Multicanalidad

Bankia acompasa su estrategia comercial con la continua digitalización de la sociedad y de sus clientes. De hecho, a cierre de 2017, el 40,5% de los clientes de Bankia era multicanal y un 13,4% de las ventas se realizaba ya mediante canales digitales.

La digitalización es clave para adaptar el modelo de negocio a las necesidades de los clientes, además de un medio para lograr su máxima satisfacción. De ahí que este enfoque multicanal del banco permita a sus clientes elegir, en cada momento, cómo quieren relacionarse con Bankia.

Esta creciente digitalización del negocio se ha traducido en el desarrollo de una serie de herramientas que prestan sus servicios a través de Bankia Online, Bankia Móvil, simuladores de préstamos e hipotecas o aplicaciones móviles como Bankia Wallet. Además, dentro de la gestión multicanal se encuentran también servicios como + Valor, Conecta con tu experto, la red de cajeros, las oficinas tradicionales y los ofibuses. 

Distribución según el perfil del cliente

Banca Privada

Dedicada a los clientes con mayor patrimonio, que demandan asesoramiento financiero y fiscal de primer nivel. Bankia Banca Privada tiene las ventajas boutique financiera, respaldada por un gran grupo. Gracias a ello, sus clientes se benefician de una atención muy especializada y de la capacidad transaccional de cualquier banco.

Banca Personal

Se ocupa de los clientes con un patrimonio financiero superior a 75.000 euros, o con ingresos netos anuales mayores de 45.000. Sus más de 2.000 gestores y asesores, cuentan con una alta cualificación y se dedican de forma exclusiva a este segmento. Entre sus funciones figura la de mantener un contacto continuo con los clientes, para ello disponen de funcionalidades específicas en canales remotos.

Alto Potencial

Gestiona carteras de clientes de alto potencial de crecimiento de negocio, que pueden incorporarse en el futuro a Banca Personal.

Pymes y Autónomos

Las oficinas de particulares atienden a los autónomos, comercios y pymes de hasta seis millones de euros anuales de facturación.

Particulares

Las oficinas de particulares atienden a los autónomos, comercios y pymes de hasta seis millones de euros anuales de facturación.

Clientes Digitales

La oferta de Bankia a sus clientes particulares se centra en productos de ahorro a la vista y a plazo, avales o tarjetas de débito y crédito. También tiene productos que favorecen la relación continuada con ellos y la contratación de otros, como la domiciliación de ingresos, el pago de recibos, los fondos de inversión y de pensiones, y los seguros de riesgo y de ahorro.

La actividad de este segmento a lo largo de 2017 ha tenido un buen desempeño. Muestra de ello es que se concedieron más de 1.300 millones de euros en préstamos al consumo, un 16,7% más que en 2016. A 31 de diciembre, 2,3 millones de clientes disponían de una línea de crédito preconcedida que se puede contratar en menos de un minuto a través de cualquier canal del banco y que se completa con una oferta continua de financiación personalizada.

El buen dinamismo también quedó reflejado en las operaciones realizadas por el servicio FinanExpress para microfinanciaciones, que superaron las 236.945, hasta alcanzar un importe de 92,5 millones de euros, un 22,2% más que un año antes. Este servicio da cobertura a operaciones que van desde compras con tarjeta de débito hasta el pago de impuestos.

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