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Transformación digital

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Transformación digital Bankia

El Plan Estratégico 2018-2020 contempla invertir 1.000 millones de euros en tecnología

La transformación digital es uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector bancario. El cambio en los hábitos de los clientes conduce a las entidades a buscar nuevas formas de relacionarse con ellos, facilitarles productos, procesos y canales; y adaptar el modelo de distribución.

Consciente de esta nueva realidad, Bankia ha hecho de la transformación digital uno de los pilares fundamentales de su Plan Estratégico 2018-2020, en el que se contempla una inversión de 1.000 millones de euros en tecnología.

El banco también ha renovado su estructura y ha creado una Dirección de Transformación y Estrategia Digital, dirigida por Carlos Torres, cuya principal misión es avanzar en la evolución digital de la entidad.

La Dirección de Transformación y Estrategia Digital tiene cinco grandes ámbitos de actuación:

Nuevas Arquitecturas

El incremento exponencial del uso de los canales por los clientes hace necesario evolucionar hacia tecnologías más escalables y eficientes. El banco ya trabaja en esta línea: ha desplegado la nueva plataforma de servicios en la nube (cloud), consiguiendo una mayor agilidad y flexibilidad a la demanda de recursos originada por los nuevos canales digitales. Este servicio en la nube sirve de base para asentar la nueva arquitectura de APIs y microservicios con la que la entidad está en disposición de cumplir las obligaciones de transferencia de información a terceros, según impone la nueva directiva europea de servicios de pago digital (PSD2).

Big Data y Analítica Avanzada

Desde el año 2016, Bankia dispone de una única plataforma analítica Big Data Corporativa que se ha ido completando y que actualmente da servicio a todos los entornos de Data Scientist del banco, de manera que los responsables de los procesos tienen capacidad de descubrir nuevos insights y aplicarlos rápidamente para ofrecer ventajas a la base de clientes.

A lo largo del ejercicio 2018 esta plataforma extendió sus capacidades de computación para entrenar modelos de Inteligencia Artificial y se integraron capacidades de cómputo en cloud para el procesamiento de modelos analíticos de aprendizaje automático (Deep Learning), utilizando las últimas librerías y herramientas Open Source y comerciales del mercado.

También evolucionó la capacidad de accionar los modelos analíticos en tiempo real, exponiendo su funcionalidad mediante un servicio (API), a través del que se sustituyeron tareas humanas integradas en los procesos core de la entidad.

Esta Plataforma Analítica Big Data Corporativa cuenta con modelos de Inteligencia Artificial, cuya aplicación ha permitido ofrecer una propuesta comercial diferenciadora y ha permitido reducir significativamente algunas tareas administrativas.

88

Millones de operaciones procesadas mensualmente con el uso de Big Data en 2018.

Inteligencia Artificial

Bankia ha sido una de las entidades bancarias españolas pioneras en la aplicación de capacidades de Inteligencia Artificial. Durante 2019, el banco ha abierto tres programas en los que aplica la IA y que esperamos aporten un valor relevante para el cliente:

  • Eficiencia interna.
  • Mejora de calidad relacional.
  • Productividad.

El banco ya ha aplicado la IA en el tratamiento de la documentación aportada por los clientes en los procesos de activo de la entidad (préstamos), consiguiendo la reducción de los tiempos medios de respuesta más de un 50%, así como la reducción, a casi cero, de los errores derivados de la incorporación de datos erróneos al proceso.

De este modo, se ha conseguido ganar en eficiencia en el proceso de tramitación de activo y se ha aumentado la satisfacción de los clientes al completar sus solicitudes en menos tiempo y sin errores.

Para seguir implementando el uso de la IA, Bankia ha creado dos direcciones especializadas integradas dentro de la Dirección General Adjunta de Transformación y Estrategia Digital: la Dirección de Inteligencia Artificial en Procesos, dirigida por Juan Carlos Henríquez, y el Centro de Excelencia en Inteligencia Artificial, dirigido por Ángel Morales.

50%

de reducción de los tiempos de respuesta a los clientes gracias a la aplicación de capacidades de Inteligencia Artificial.

Canales Digitales

La irrupción de nuevas tecnologías y el cambio de hábitos de los consumidores convierte a los canales digitales en una de las claves de la relación de los clientes con el banco. Esta transformación se produce a la velocidad que quieren los clientes, por lo que el banco debe estar en permanente escucha y tener una gran flexibilidad, rapidez y capacidad de respuesta. La consecuencia es una inversión muy relevante en tecnología, con el objetivo de que tanto el servicio como el asesoramiento se ajusten permanentemente e incluso superen las expectativas del cliente.

Para ello, Bankia pone especial foco en los siguientes ámbitos:

  • Rediseño de la App para convertirla en una referencia en la banca digital del día a día, manteniendo al mismo tiempo la oferta de productos y servicios. Además, tanto en la App como en Bankia Online se ofrece un avanzado buscador predictivo por conceptos y un comparador de ingresos y gastos, realizados mediante la integración de los sistemas transaccionales con el Big Data. Con esto, el banco completa la visión cronológica de movimientos de cuenta o tarjeta y se acerca más a la visión que el cliente tiene de sus ingresos y gastos.
  • Mejora de Bankia Online Empresas con el fin de convertirla en la mejor herramienta de uso diario del cliente profesional, simplificando los procesos más habituales y poniendo a su disposición la comunicación con el gestor de empresa en el propio canal.
  • Ofrecer a los clientes autónomos una experiencia adecuada a sus necesidades, que combina el mundo personal con el profesional mediante el lanzamiento de Bankia Online Autónomos, con una visión mejorada de los productos y posibilidad de contratación de los productos más importantes para este segmento.

La apuesta de la entidad continúa mediante la oferta de la mayor gama de productos para que la contratación y operativa se pueda hacer de un modo sencillo íntegramente en los canales. Actualmente, Bankia trabaja en:

  • Bankia Gestión Experta Online, producto de asesoramiento basado en carteras modelizadas cuyo ciclo de vida puede ser gestionado por el cliente de manera online.
  • Productos de financiación como el préstamo ON y la Hipoteca ON, en los que el cliente puede realizar la tramitación completa desde la introducción de la declaración de bienes hasta la firma final de la documentación, todo ello desde su PC o dispositivo móvil y con la ayuda permanente de un asesor especializado.

66%

de los clientes de la entidad serán digitales en 2020.

En el mundo de pagos, Bankia ha integrado los sistemas digitales de Apple, Google, Samsung, Bizum y Paypal para que sus clientes puedan utilizar el medio que deseen. Para complementar esta oferta se ha lanzado la marca comercial Waiap, que ofrece un producto competitivo e innovador que mejora significativamente la funcionalidad de pago online a los clientes Comercio.

Bankia también trabaja en nuevos modelos de interacción con la introducción de asistentes virtuales en los canales para poner a disposición de los clientes la mejor y más rápida experiencia de interacción con el banco.

100%

de integración con todos los sistemas de pago digitales.

Transformación Organizativa

Apoyo al proceso de transformación digital del Banco:

  • Rediseñando los procesos en canales y oficina para hacerlos más sencillos para nuestros clientes.
  • Simplificando los procesos de gestión documental y firma de los clientes.
  • Apoyando la implantación de la regulación con el objetivo de dar una mayor seguridad a nuestros clientes en su relación con el banco.
  • Dotando a la organización de la flexibilidad necesaria para responder con agilidad a los cambios en el entorno competitivo.

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